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Tipologie di Mystery Audit: attività in incognito per la verifica dei servizi

Sono diverse (molte) le tipologie di Mystery Audit, una tecnica di marketing tra le più efficaci utilizzate dalle aziende per migliorare il processo di offerta, quindi la soddisfazione del cliente stesso, e mantenere gli standard di qualità.

Attraverso il Mystery Audit si procede infatti alla individuazione delle criticità su cui si dovrà poi intervenire, in modo che queste deficienze vengano sanate, permettendo quindi di fidelizzare i clienti acquisiti e conquistarne di nuovi attraverso la verifica puntuale dell’attività svolta dalla propria azienda.

Per tornare a parlare delle varie tipologie di Mystery Audit, queste si distinguono in funzione sia del settore in cui si interviene sia riguardo alla specificità della ricerche da condurre; ecco meglio dettagliati alcuni tipi di Mystery Audit:

Mystery Shoppers

Il Mystery Shoppers è l’attività di Mystery Audit svolta presso i punti vendita, i negozi, i punti ristoro, a bordo di mezzi di trasporto e nella erogazione dei più diversi servizi, ecc.
Questa attività prevede degli acquisti in incognito effettuati da esperti preparati – i Mystery Shopper – a valutare e individuare, con apposite ispezioni, eventuali carenze nel processo di offerta di una azienda, in base anche agli standard che questa si vuole dare (è sottinteso che questo approccio utilizza a sua volta il benchmarking – apprendere dai migliori per migliorare) e in funzione del particolare tipo di ricerca che si vuole effettuare. A tal proposito si guardi la sezione dedicata al Mystery Shopping.

Mystery Public

E’ l’attività di indagine, sempre effettuata in incognito da preparati professionisti, volta a verifica l’efficacia e l’efficienza nella prestazione di servizi da parte della Pubblica Amministrazione e da parte di strutture pubbliche in generale – anche quindi scuole, musei… – nei confronti dei cittadini.
L’indagine permette di avere una valutazione professionale ed obbiettiva nel verificare il rispetto degli standard che una organizzazione pubblica si pone (ad esempio con la Carta dei Servizi), quindi l’individuazione di eventuali margini di miglioramento nel rapporto col cittadino/utente.

Mystery Guest

Il Mystery Guest è la tecnica con cui si indaga sulla soddisfazione del cliente nel settore dell’accoglienza – in alberghi, ristoranti, stabilimenti termali o spa, centri benessere, quindi nei loro servizi di accoglienza (e prenotazione) telefonica e online, nella loro presenza sul web, nell’ospitalità delle strutture, nel servizio in camera, in altri aspetti come ad esempio la lavanderia, l’accoglienza negli ambienti comuni, il servizio ai tavoli e a tutti i vari punti delicati nel rapporto e interfacciamento con i clienti (o potenziali clienti).

Ci preme far notare che quelle sopraelencate sono solo alcune tipologie di Mystery Audit, ce ne sono molte, che vengono per lo più dal mondo anglosassone, ed hanno le più varie denominazioni: Anonymous Audits, Mystery Web, Mystery Inspector, Ghost Shopping, Mystery Customers, Virtual Customers, Telephone Checks, Mystery Repairing, Mystery Learning, Performance Audits…

Al di là della denominazione, quindi della tecnica adottata, in questo tipo di indagine sono molto importanti gli standard di qualità che una azienda si pone, quindi le sue esigenze, aspettative ed obiettivi.
Su questi aspetti Noi siamo in grado, grazie alla nostra esperienza e professionalità, di delineare una strategia di Mystery Audit efficace e declinarla concretamente, in modo che una azienda possa dare la massima soddisfazione ai clienti, conquistarne nuovi ed avere nuove opportunità di business.