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Mystery Shopping: sopralluogo in incognito in attività aperte al pubblico

Il Mystery shopping è uno strumento a disposizione di aziende e organizzazioni per monitorare la qualità della propria offerta attraverso l’invio, in incognito, di persone appositamente formate ed addestrate per porre sotto stress il sistema di gestione della propria Clientela.

Il servizio Mystery shopping che offriamo a Milano, Roma ed in generale su tutto il territorio nazionale è dedicato principalmente alle aziende che hanno rapporti con il pubblico quali ad esempio alberghi, ristoranti, centri benessere, spa ed attività commerciali in genere. In generale il Mystery shopping è solo un ramo dei quello che viene definito “Mystery Audit” che è uno strumento nato agli inizi del XX secolo negli Stati Uniti per prevenire i furti dei dipendenti. Il mystery audit inizia poi a far parlare di sé negli anni ‘70 e ‘80 per poi conoscere una grossa diffusione dagli anni ’90  in poi, quando comincia ad essere utilizzato in svariati settori di mercato e di servizi: dalle banche alle pubbliche amministrazioni, dalle compagnie telefoniche ai call center, dalle associazioni ai trasporti.

Lo scopo di questa attività di Mystery Shopping dedicato ad alberghi, ristoranti, centri benessere ed attività commerciali in genere (come ad esempio i negozi) è comprendere la visione che la clientela ha di una determinata azienda: attraverso audit – ovvero valutazione di dati e procedure – in incognito o a sorpresa. I professionisti del settore, gli auditors, fingendosi essi stessi clienti, valutano la qualità dei servizi resi, dei prodotti, le capacità dei dipendenti e l’efficacia delle procedure di un’azienda ed è stato provato che, con il passare degli audit, il personale lavoratore diventa sempre più attento alle esigenze della clientela particolare in quanto teme di trovarsi di fronte a Mystery shoppers e quindi ad un attività di mystery audit.

Esistono delle linee guida per l’audit in incognito, raccolte in un documento denominato UNI TS 11312, che si prefigge di definire i criteri da adottare per un lavoro efficace e ben progettato, nonché di dare un quadro delle competenze necessarie ad un auditor. Si tratta di un documento corposo, composto di nove capitoli, di cui quattro introduttivi, cinque esplicativi e due appendici.

Un bravo professionista del campo, oltre ad avere un certo talento da attore, deve possedere una buona preparazione di base, essere preciso, avere un forte spirito di osservazione (ma non solo: è importante l’utilizzo di tutti e cinque i sensi), buone capacità relazionali, organizzative e di problem solving.

La pianificazione di un audit in incognito per negozi, centri benessere ed alberghi conosce varie fasi: in primis la raccolta dei dati riguardanti l’azienda e la preparazione al lavoro da parte dell’auditor, poi l’esecuzione delle operazioni di raccolta dei dati, infine l’elaborazione degli stessi e il report al committente.

Fra gli obiettivi del Mystery Audit vi è non solo la valutazione dell’operato di un’azienda, ma il suo miglioramento attraverso l’identificazione dei bisogni di clienti e personale in modo da intervenire chirurgicamente laddove ce n’è bisogno. È indubbiamente uno strumento utile, se non indispensabile: stando a una pubblicazione della Mystery Shoppers Providers Association, un cliente insoddisfatto potrebbe coinvolgere nel suo malcontento altre cinque conoscenti o amici. Proprio per questo il personale, conscio di potersi trovare di fronte un auditor da un momento all’altro, cerca di operare sempre con attenzione massima, sebbene i risultati dell’audit non debbano essere usati contro i dipendenti (al contrario possono servire per perfezionare la formazione del personale).

Si tratta di un metodo rigoroso e proficuo, in grado di dare un grosso aiuto alle aziende, le quali possono decidere, in base ai dati raccolti, quali interventi operare nello svolgimento delle proprie attività.