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Audit secondo la norma UNI/TS 11312: l’audit in incognito qualificato

La norma UNI/TS 11312 regolamenta il Mystery Audit, fornisce le “Linee guida per audit in incognito”, quindi le regole da tenere sotto controllo nella progettazione e nella conduzione di audit fatti in incognito dal Mystery Auditor.

L’audit anonimo è una modalità di indagine che mette al centro dell’attenzione le percezioni del cliente, punta a raccogliere dati per aumentare la sua soddisfazione nei confronti dell’azienda che gli fornisce un bene o servizio, e in definitiva permette di fidelizzare i clienti e acquisirne nuovi (è provato che un cliente soddisfatto parlerà bene della sua esperienza di acquisto/fruizione positiva ad altri potenziali clienti).

La norma UNI/TS 11312 regolamenta quindi proprio questo ambito, quello del Mystery Client, l’attività del cliente misterioso, un professionista preparato che mette in pratica una serie di tecniche per valutare un servizio e/o un prodotto, per verificare e monitorare in maniera oggettiva la qualità del processo di vendita (dalla proposta al reclamo simulato), la soddisfazione dei clienti e l’efficienza di una prestazione somministrata da pubblici (P.A.) o privati (aziende).

La preparazione e la competenza degli auditor in incognito, che devono simulare in maniera opportuna il comportamento di un potenziale cliente e allo stesso tempo raccogliere i dati necessari all’indagine, va da sé che è uno degli aspetti più importanti di tutta la pratica del Mystery Audit.

L’esigenza di avere standar per valutatori qualificati ha fatto si che l’UNI – l’Ente Nazionale Italiano di Unificazione, un’associazione privata senza scopo di lucro che svolge attività normativa in tutti i settori industriali, commerciali e del terziario – pervenisse alla pubblicazione di una normazione al riguardo.

La norma UNI/TS 11312:

  • fornisce le linee guida per la progettazione, la pianificazione, la gestione e la conduzione di audit effettuati in maniera anonima;
  • definisce i criteri da adottare affinché l’audit sia realmente efficace e obiettivo;
  • definisce i requisiti di competenza e abilità degli auditor (gli audit in incognito devono, per acquisire le competenze necessarie, anche seguire un corso che prevede un esame finale, oltrechè avere esperienza nei settori di indagine).

La norma UNI/TS 11312 è strutturata in modo da circoscrivere i campi di applicazione dell’audit in incognito, in modo da non perdere di vista e anzi rispettare i riferimenti normativi ed i principi etici e professionali (si tratta pur sempre di una materia delicata), infine indica le linee guida per progettare e condurre una efficace operazione di audit in incognito.

Il nostro team propone consulenze per strategie di marketing che coinvolgono, in maniera sempre ragionata e misurata alle esigenze e agli obiettivi di una azienda, anche l’audit in incognito, ambito in cui abbiamo esperienza e preparazione (all’interno abbiamo un gruppo di ricerca sempre attento alle novità che, in questo settore molto dinamico e in rapida evoluzione, vengono dal mondo anglosassone in particolare). L’efficacia di queste strategie è garantita.