Prestiamo consulenza nell'ambito della Certificazione ISO e sui sistemi di gestione. Contattateci senza impegno al nostro numero telefonico 02.40705812

Audit in incognito

L’attività di audit in incognito rappresenta un metodo strutturato e formalmente validato per l’individuazione del grado di soddisfazione del Cliente finale nell’ambito dell’acquisto di un prodotto o per la fruizione di un servizio.

L’audit in incognito viene svolto secondo la metodologia UNI TS 11312 e rappresenta oggi lo strumento più potente a disposizione della direzione aziendale per verificare come effettivamente si comporta l’azienda nei confronti di un Cliente (che spesso fa di tutto per “mattere scompiglio” nelle normali procedure di lavoro).

Le attività di audit in incognito possono essere svolte secondo diverse modalità:

  • di persona presso il punto vendita/i punti vendita del committente e che devono essere presi in esame;
  • telefonicamente (per esempio per testare le capacità di risolvere i problemi di un call center);
  • navigando ed usufruendo dei servizi offerti da un sito di e-commerce;
  • presso i punti vendita della concorrenza.

In concreto la nostra attività si concretizza fingendosi Clienti ed operando secondo un metodo di ricerca estremamente preciso e mirato, concordato preventivamente con il Cliente committente dell’audit in incognito. La scelta del Mystery Shopper (il soggetto che materialmente eseguirà l’attività di audit) verrà effettuata sulla base del profilo del Cliente finale per poi essere adeguatamente formato ed informato circa i parametri di audit in incognito concordati con l’azienda finale per analizzare la customer satisfaction.

A cosa serve ?

L’audit in incognito permette all’azienda di individuare eventuali criticità nella propria rete commerciale atrtaverso l’occhio attento di un “cliente particolarmente esigente”. Lo strumento viene utilizzato soprattutto da aziende che operano nei servizi per poter verificare il mantenimento degli standard indicati dall’azienda e quindi per migliorare la soddisfazione dei clienti. Possiamo osservare e relazionare su ogni tipo di aspetto, dal caso più semplice fino a casi complessi che riguardano l’analisi di intere reti di vendita.

Processo indicativo della lavorazione

Fase preliminare: parametri di audit

Lo scopo della fase iniziale è quello di concordare con il Cliente committente i principali parametri che verranno utilizzati per la realizzazione materiale dell’audit.

Audit in incognito

Dopo aver stabilito i parametri di base e gli elementi oggetto della valutazione verrà avviata la fase di audit vera e propria condotta secondo le metodologie imposte dal la norma UNI TS 11312.

Consegna dei risultati

Al termine dell’audit, generalmente entro 3/5 giorni lavorativi (variabili in funzione della tipologia di audit in incognito richiesto dalla committente), verranno consegnate le evidenze cartacee (e/o video) dell’audit condotto unitamente ad una relazione finale.